北京市消费者协会日前发布的《2019年度投诉统计分析》显示，2019年服务类投诉占比超七成，连续多年超过商品类投诉，当年服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。

　　教育培训类投诉占比近两成——教育培训投诉居高不下“粉丝”投诉异军突起

　　2019年，北京市各级消协组织受理的所有消费者投诉中，商品类投诉为22793件，占投诉总量的25.17%;服务类投诉为67765件，占投诉总量的74.83%。

　　其中，商品类投诉主要集中在日用商品类、家用电子电器类、交通工具类和服装鞋帽类四类，上述四类投诉数量占商品类投诉量的比重达到78.26%。

　　2019年前三季度，北京服务业增加值占国内生产总值(GDP)比重达82.8%，继续发挥经济“压舱石”作用。随着服务业占比的提升，服务类投诉数量已经连续多年超过商品类投诉。服务类投诉中，销售服务、教育培训服务和生活、社会服务类的投诉量均超过1万件，三类投诉总量已经超过服务类投诉总量的一半(56.06%)。

　　全社会对教育培训的消费需求不断增加，相关投诉的数量也明显增加。2019年，北京市消协系统受理教育培训服务的投诉17500件，占总投诉量的比重高达19.32%，教育培训服务已经成为服务类投诉中的第二大问题。市场上的教育培训机构良莠不齐，投诉问题主要集中在虚假宣传、拖延退款、格式条款不平等、诱导学员进行贷款等方面。

　　根据投诉性质分析，合同问题、质量问题和售后服务问题的投诉量居前三位，三类问题的投诉总量共计66931件，占总投诉量的73.91%。

　　二手交易平台投诉增多

　　在热点问题分析中，“粉丝”投诉格外引人关注。2019年，北京市消协96315热线接到大量“粉丝”投诉，涉及为明星打榜或者购买“偶像”演唱会门票等问题，这类投诉往往涉及人数众多。

　　OFO小黄车、TOGO途歌等企业退押金问题难解决是另一大热点问题。据统计，2019年96315热线共登记北京途歌科技有限公司退押金投诉888件，登记北京拜克洛克科技有限公司(OFO小黄车)退押金投诉762件。鉴于企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，有关行政部门尚没有有效措施。

　　商家擅自取消订单问题同样不容忽视。据统计，2019年96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，不仅“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也比2018年增长60.13%。

　　二手物品交易越来越被人们认可和接受，但二手交易市场目前尚不完善，消费者购买二手物品仍存在较大风险，二手交易平台相关投诉日益增多。

　　据统计，2019年96315被投诉企业排名前十的企业中，有2家是二手交易平台/转卖平台。投诉问题主要集中在产品质量问题、实物与宣传不符、假冒问题等方面。

　　对此，北京市消协建议，消费者要强化维权意识，经营者要牢固树立“消费者至上”理念，推进保护消费者权益的立法立规工作。

　　消费者在消费前要理性辨别商家宣传的内容，并留存有关证据材料，需签订合同的要认真审视合同条款，对商家承诺的关键性内容，在合同中需要明确体现。消费过程中，如发现商家承诺内容与实际情况有出入，应第一时间与商家协商，维护自身权益，如无法达成一致，可向消费者组织或有关管理部门投诉，或通过其他法律途径维护权益。